Se dedicassem ao departamento técnico o mesmo cuidado que dispensam ao departamento comercial, as empresas seriam mais bem-sucedidas
Por José Assunção Rodrigues Junior Fotos Shutterstock.com (por Alexander Supertramp e RossHelen)
Um novo momento da tecnologia aplicada a ambientes construídos exige um novo comportamento das empresas que fornecem este tipo de tecnologia. Simplesmente importar e distribuir um produto produzido em outro país não caracteriza o porte e a qualidade da empresa, e nem dos produtos que comercializa. Todo o cuidado que as empresas têm com a departamento comercial deveria se estender ao departamento técnico, pois qualquer equipamento elétrico/eletrônico pode apresentar problemas, seja de fabricação ou na própria instalação e uso.
A imagem das empresas cresce quando, frente a um problema, entra em ação um departamento de suporte altamente preparado para orientar instaladores e consumidores, dar a melhor solução na ocorrência de problemas e mostrar o cuidado que esta empresa tem com o instalador e com os clientes. Lembre-se: depois do instalador, há um cliente que confia nos serviços do instalador.
CONHECIMENTO
Muitas vezes, quando um instalador entra em contato com um fornecedor relatando um problema, descobre as dificuldades que a empresa tem em lidar com este tipo de ocorrência, ou que não tem o conhecimento necessário para ajudar o consumidor ou não dá importância ao cliente.
Recentemente, a experiência com um fornecedor de lâmpadas smart mostrou a fragilidade deste tipo de estrutura na empresa. Com tecnologia baseada em plataforma bastante conhecida, as lâmpadas foram instaladas e apresentaram problemas, ocorrências inéditas para um instalador experiente, que estava utilizando, pela primeira vez, o produto de uma empresa conceituada no mercado.
As lâmpadas apresentavam comportamento totalmente diferente do usual. O problema foi relatado ao fornecedor, que, ao invés de ouvir, analisar o problema e ajudar a resolvê-lo, optou por propor a devolução do produto, sem dar explicações sobre o motivo da ocorrência. Desconhecimento, despreparo ou medo de comprometer a venda de produtos em estoque?
DÚVIDAS E PROBLEMAS
Transformar as dúvidas e problemas relatados pelos instaladores ou clientes e a solução dada para resolver os problemas deveriam fazer parte do manual dos produtos e dos treinamentos. Esperar estes problemas acontecerem para depois mostrar a solução não parece razoável nesses novos tempos em que a tecnologia está cada vez mais presente em nosso cotidiano.
Tais problemas, mesmo que pequenos e inéditos, principalmente para os novos instaladores, podem causar desgastes e desconfianças junto aos clientes quanto aos serviços e ao próprio produto, sem dizer que a concorrência aproveita para crescer na competência que apresenta.
Uma empresa que se propõe a vender produtos para casas inteligentes precisa, antes, ser uma empresa inteligente, ouvir antes de falar, analisar problemas antes de propor soluções e mostrar as possíveis fragilidades dos produtos e sistemas antes da concorrência.
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